Formando Ideas

Desde el pasado mes de noviembre estoy inmersa un PDD (Plan de Desarrollo Directivo) de 4 meses, impartido por el IE Business School, por el que cada año pasamos unos 150 empleados. Es un programa que toca 4 grandes áreas: la dirección estratégica, la financiera, la gestión operativa y la de equipos de alto rendimiento. Todos ellos temas apasionantes en un formato de curso que combina clases por videoconferencias desde el puesto de trabajo, con la participación a través de chat y foros, con una parte presencial intensiva.

De las 4 áreas comentadas, el gran descubrimiento para mi, ha sido el de la filosofía lean, enmarcada dentro de la gestión operativa, pues tiene que ver con los procesos que tienen lugar en una compañía y que el BBVA tiene como uno de los 3 pilares de su estrategia.

Las clases en esta materia han sido impartidas por el profesor Luis Ángel Ullivarri del Área de Operaciones, apoyado por la profesora Daisy Escobar, experta en Dirección de Operaciones y Supply Chain Management, a quienes agradezco especialmente la parte lúdica del juego de lego y el lenguaje llano y ameno respectivamente. Nada como poder interactuar y hacerlo sencillo para ayudarnos a aprender. Desde aquí, gracias.

Jugamos a ser una cadena de montaje de Lego. Fuente: IE

Y una vez introducido el contexto, vayamos al meollo de lo que me trae a aquí, que no es otra cosa que compartir con vosotros mi aprendizaje, todavía incipiente, entorno al pensamiento lean, para que, más allá de ponerlo en práctica de manera rigurosa, os cale lo suficiente como para tenerlo presente en vuestro día a día. Advierto que seré breve y utilizaré conceptos de andar por casa, por lo que los especialistas y puristas echarán en falta palabras técnicas y profundidad que encontraran en webs especializadas.

¿Qué es eso de lean? La primera pista la encontramos en el significado de la palabra. Lean es una palabra inglesa utilizada aquí en su acepción de magro, sin grasa.

Ser lean es saber quedarse solo con lo necesario. Fuente: Grant Cochrane

Podríamos definir este pensamiento, por tanto, como la búsqueda continua de más valor para el cliente con menos desperdicio, eliminando todo aquello del proceso que no aporta valor.

Atendiendo a esta definición, lo primero que deberíamos de tratar de acotar es qué es valor y qué es desperdicio para una empresa. En este sentido Daisy nos invitaba a hacer el ejercicio con los supermercados Día y la cadena de ropa Zara. Para la primera, el atributo de valor es el precio y para la segunda “moda fresca”, por tanto, cada una tendrá que enfocar el adelgazamiento de sus procesos hacia aquellos aspectos que contribuyan al atributo de valor propio. Por ejemplo, en el caso de Día hacia eliminar costes y en el de Zara hacia eliminar los cuellos de botella que le permitirán ser más ágil.

En el pensamiento lean, son 3 los objetivos que se deben conciliar:

• Efectividad / calidad: Grado en el que se satisfacen, e idealmente se exceden, las expectativas del cliente.
• Eficiencia: Uso adecuado de los recursos para ser efectivos. Tiene que ver con eliminar lo que no aporta valor a la experiencia del cliente.
• Mejora e innovación: Todos los procesos tienen que revisarse para mejorar de manera constante, innovando en el proceso, pues se trata de que la creación de valor para el cliente sea continua y superior cada vez.

Como vemos, el cliente (interno o externo) es el centro del pensamiento lean, todo gira entorno a la experiencia que queremos que tenga con nosotros, con la empresa. Y todavía cobra más importancia en los procesos de servicios donde debemos escuchar lo que el cliente nos dice para incorporarlo al proceso. Dado que los clientes son diferentes, tienen necesidades diferentes y esto repercute en la manera en la que se relacionan con nosotros y los procesos de dicha relación. Para gestionar esta variabilidad del cliente, es importante fijarnos en las etapas de la experiencia del cliente: Llegada, solicitud, capacidad y esfuerzo del cliente y la preferencia.

Hay otro aspecto que me gustaría apuntar aunque sea someramente y es que también es parte clave de la filosofía lean la aportación de las personas que están involucradas en los procesos. Nadie como el que trabaja cada día en algo sabe qué cosas se pueden mejorar y tiene las ideas para llevarlo a cabo.

Para terminar, os dejo con los 5 principios de lean de Womack y Jones, que resumen la puesta en práctica de esta filosofía:

1. Especificar el valor para el cliente.
2. Identificar la cadena de procesos que aportan valor en cada servicio.
3. Buscar que el servicio fluya a través de los pasos que crean valor eliminando el desperdicio.
4. Permitir que el cliente utilice el servicio cuando lo necesite (crear un sistema pull).
5. Gestionar hasta la perfección, esto es, que el número de pasos y la cantidad de tiempo e información necesarios para llegar al cliente vaya disminuyendo continuamente.

Espero que este ligero aperitivo os abra el apetito para ahondar en el fascinante mundo lean. Si es así, quizá os interese la píldora formativa sobre Lean Entrerprise.

¡Hasta pronto!